用信任赢得信任()
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用信任赢得信任(精选)
假如你购买一双鞋子。有人向你承诺。90天以后再付款。365天内不满意可以退货。而且无需承担任何费用。你相信吗？或许多数人的感觉会是这个人一定脑子进水了。那还不赔死吗？但结果恰恰相反。正是这些看似荒唐的服务条款。成就了世界上最大的网上鞋店。这个人叫谢家华。他的网店叫Zappos。
谢家华是美籍华人。父母来自台湾。他决定在网上卖鞋是听从了一个朋友的建议。朋友告诉他说。整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元。其中通过邮购方式销售的。就有大约20亿美元。即使从这20亿美元中分得一小部分。也是个可观的数字。这让谢家华动了心。
谢家华毕业于哈佛大学计算机专业。21岁放弃读博的机会。与人合开了一家广告网站。后来微软以2。65亿美元将其收购。这段成功的经历。让他办起鞋店来更是信心满怀。然而现实的情况极其糟糕。Zappos刚开业时无人问津。好不容易拿到订单时。每10份订单就会有一份不能履行—要么发错了货。要么鞋子脱销。没货。
谢家华知道。网上卖货。建立顾客的信任是成败的关键。但有一个天然的障碍难以逾越。就是鞋这种商品。不试穿很难达到满意的效果。谢家华解决这一问题的策略一出台。就令所有人大吃一惊：试穿三个月后付款。一年之内无条件退货。显然这把成功的全部希望都建立在了顾客的诚实基础之上。一个显而易见的事实是。假如有人恶意而为。他可以不用花一分钱可天天穿新鞋。不光如此。谢家华对电话服务人员提出要求：倘若客户需要的商品在Zappos网站显示缺货。要给客户介绍别的购物网站。哪怕它是自己的竞争者。很多人对谢家华的经营策略都持一种怀疑的心态。等着看他的笑话。在长达9年时间里。Zappos都在亏损。徘徊在破产的边缘。但谢家华不改初衷。对顾客百分之百的信任。以顾客满意为核心的努力。最终赢得了顾客的信任。统计显示。75%的Zappos顾客是回头客。因为谢家华相信好的服务会在顾客间“口口相传”。大部分客人都是朋友或家人介绍的。出于信任。Zappos客户的平均每份订单的金额达90美元。因为网络销售的成本相对低廉。扣除送货和退货费用后。毛利仍可达35%。有了人气的支撑。赢利是水到渠成的事。
Zappos被《时代》杂志评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。每38个美国人中。就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品。它的访问量是网络零售巨头亚马逊2007年所创专门销售鞋和包的网站Endless。com的六、七倍。2008年。Zappos的销售收入达到了10亿美元。
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美国《金融时报》记者曾经向谢家华讨教获取成功的秘密。他说：“人们很早就知道。提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”良好的服务就是能够赢得人心的服务。谢家华的与众不同在于。他对人性持有极其乐观的期待。因而对顾客服务付出了近乎狂热的赤诚和热情。事实也证明了他的判断。怀疑只能带来疑虑。只有信任才能赢得信任。
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